Directeur Centre d’appel – SOUSSE

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  • offre / CDI
    Sousse, Tunisie
  • ExpérienceEntre 3 et 5 ans
  • Niveau d'étudeAu moins Bac + 2
  • Créé le07/02/2019
  • Expire le08/03/2019
Description de l'offre

Plateforme téléphonique recrute un directeur de centre pour encadrer les différents pôles:

Mise en œuvre de la politique de Relations Clients : 
– Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs. 
– Garantir la qualité du service aux Clients et leur satisfaction. 
– Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, équipements). 
– Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre d’Appels ou de Contacts. 

Pilotage des équipes du Centre d’Appels
– Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des Superviseurs. 
– Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (Responsable des Opérations, Chef de Plateau, Superviseur), production (Téléconseillers Clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients). 
– Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes. 
– Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes. 

Management des équipes du Centre de contacts
– Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs. 
– Accompagner le développement de leurs compétences. 
– Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales. 
– Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail. 
– Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du Centre d’Appel. 

Reporting
– Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process. 
– Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
– Analyser les résultats de l’activité du Call Center. 

Animation de la démarche d’amélioration continue
– Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients. 
– Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités. 
– Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc. 
– Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs. 

Veille technologique
– Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre de contacts. 
– Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques). 
– Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients. 

  • Vous justifiez d’une expérience en tant que Manager de Centre d’appels entrants ou sortants.
  • Rémunération attractive à négocier en fonction de l’expérience et du profil

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